服务群众“最后一公里”的堵点问题，是制约党和政府切实服务群众、更好赢得群众信任的普遍性难题。市委市政府从首都功能定位出发，坚决贯彻落实“以人民为中心”的工作导向，提出并实施“接诉即办”这一工作举措。实践有力证明，“接诉即办”是有效破解“最后一公里”难题的一项重大创举。为科学提炼“接诉即办”工作创新经验，探索工作规律，进一步推动工作实践，北京市思想政治工作研究会成立专项课题组，重点聚焦首都功能核心区，于2019年8月至10月开展专题调研，先后组织召开东城区北新桥、安定门、体育馆路、龙潭、东花市和西城区金融街、月坛、广外、牛街、展览路10家街道相关负责同志座谈会，并对10家街道的500位居民群众开展问卷调查；深入到东城区朝阳门、东四街道和西城区月坛街道走访调研，同时广泛搜集相关材料，综合掌握的各方面情况，总结提炼出如下六条经验。

一、在价值认知上，广大干部把满足群众美好生活需要与保障首都和谐稳定统一起来，一致认为“接诉即办”顺应民意、关乎大局

    “看北京首先从政治上看”。北京作为首都，首要任务就是要保证地区和谐稳定。而和谐稳定，归根到底在人心。只有关乎群众利益的痛点难点堵点问题解决了，群众才会从内心深处支持拥护党和政府，首都和谐稳定才有扎实可靠的社会条件和群众基础。正是从这样的政治站位和认识高度出发，在新中国成立70年这一重要年份，市委市政府绷紧“首都无小事、事事连政治”这根弦，创造性推出“接诉即办”这一服务群众的工作新机制，把解决好群众家门口的操心事烦心事揪心事，作为践行以人民为中心的发展思想、赢得群众信任和支持、维护首都和谐稳定的有力抓手，并将这一认识和定位有效传导至基层一线党员干部。

    调研中我们明显感到，东西城区基层干部对“接诉即办”工作意义的理解深刻、准确、到位。他们一致表示：市委作出的这项决策很英明、很正确。认为，“接诉即办”从解决群众关心的家门口的“小事”入手，形式上看解决的是一件件“小事”，但在群中眼里却是“天大的事”，把这些“小事”解决好了，群众美好生活需要满足了，就会在群众心里种下信任的“种子”，首都和谐稳定就有了可靠的保证。

    座谈中，有位社区书记结合自身工作深有感触地谈到，“接诉即办”是首都的工作特色，是典型的服务群众“最后一公里”的举措，特别是东西城作为首都功能核心区，政治地位更特殊，通过“接诉即办”工作，把老百姓的诉求解决好，就会得到老百姓的拥护和信任，老百姓就会支持你的工作，而且能够带动身边更多人信任你、支持你。

    问卷调查显示，有九成多的被访群众对首都城市治理工作总体上表示“满意”（见图1）；其中，被访群众对“七有”和“五性”的满意率，均达到九成以上。

二、在工作主体上，坚持专班负责与全员响应相结合，构建起上下贯通、左右链接的工作网络体系

    东西城切实贯彻落实市委精神要求，高度重视、高位部署“接诉即办”工作，结合本区实际，科学周密制定实施方案，召开工作专项部署会，建立联合督办机制，推动各街道构建“接诉即办”工作体系。各街道将“接诉即办”工作作为街道工作的重中之重，确定为“一把手”工程，由工委书记牵头抓总，吸纳工委领导班子和工委、办事处各部门主要负责人，以及社区专员、社区书记等核心骨干力量，成立工作专班，发挥集思广益、组织统筹、协调联动的中枢作用。

    在工作专班总牵引下，以解决居民群众诉求为直接工作导向，工作向上下左右延伸拓展，在纵横两个维度上整合力量，搭建起纵横交错、全员参与的“接诉即办”工作网络体系。横向上：充分发挥党建引领下吹哨报到机制作用，依托综合执法平台，有力整合区内各职能部门力量；纵向上：街道向基层和社会延伸手臂，充分依靠社区党委、居委会、工作站以及其他基层自治组织和团体，发动街巷长、网格员、志愿者、街巷物业等力量，形成“部门围着街道转”“街道围着社区转”“社区围着辖区居民诉求转”纵横贯通的“问题共答”模式，做到一呼百应、闻诉即动。比如，朝阳门、体育馆、月坛、前门、金融街、东四等街道，都建立了“一把手”亲自签办督办，专班牵引、全员办理体制机制。特别是一些街道还进一步发挥以往实行的处级领导包社区、科级干部包胡同、社区干部包院落责任制度优势，更加有效推动专班牵引、全员办理机制的运转。

三、在工作机制上，坚持定时研判推进与全天候服务相结合，科学把握工作进程的同时做到无缝隙服务群众

    做好“接诉即办”工作，必须准确动态研判地区群众诉求，把握好重点难点，对工作及时作出针对性调整和部署，争取在最短时间解决群众诉求。为此，各街道普遍建立了定时分析研判机制，按照“人、地、事”三个维度对诉求事件进行剖析，深挖服务缺项，发现诉求特征和事态发展趋势，有针对性地对工作作出部署安排。如，东城区朝阳门街道建立日调度、周会商、月分析机制，每天中午12：30召开推进会，进行高位调度，“六办一队四中心”正副主任、责任“区长”、社区书记和社区专员全部参加，总结前一天案件办理情况，研究当天新接案件、疑难案件以及未能按期办结案件的解决办法；每周六召集街道工委处级领导和相关部门正副职集体会商，听取案件办理进度汇报，挖掘背后深层次矛盾，作出相应部署；月末进行系统总结，对“发案率”“解决率”“满意率”进行统计分析，进一步把握诉求态势和工作规律，以指导今后工作。西城区月坛街道还通过大数据手段，汇总分析辖区案件特点，形成辖区案件分布热力图，并根据案件积累预判不同季节、不同时段的热线规律，定期向相关部门通报预警提示，使相关部门针对热线高发区域和预警时段主动、提前部署工作。

    民有所呼、我有所应。定时分析研判，重点在于分析问题、部署工作；而解决问题、满足诉求，必须随时待命，做到无缝隙、全时段为居民提供服务。为此，各街道建立了全天候服务机制。如，西城区月坛街道设立“全响应科室”，在街道系统中率先聘用中国联通专业话务坐席，专人值守，保证7×24小时全天候接听辖区居民来电，随时接诉。西城区西长安街街道运用“全员、全天候”运转响应的“两全”工作模式，创立了“三派发、三递进、多保障”的“3+3+N”联动与快速处办响应机制，多措并举，做到对居民诉求的7×24小时接诉即办、直派快办，全面提高群众诉求办理质量和效率。

四、在工作方法上，坚持“按耳膜”与“速办理”相结合，形成安抚人心、赢得人心的强大合力

    蔡奇书记多次强调，要分类处理市民诉求，对能解决的，要及时就地解决；需要部门协助的，要通过“吹哨报到”来解决；一时解决不了的，要做好宣传解释，争取群众理解。街道同志把做好宣传解释生动地比喻为“按耳膜”，始终把“按耳膜”贯穿到快速办理过程中，使“按耳膜”与“速办理”形成安抚人心、赢得人心的合力。

    在实际工作中，街道应诉后，第一时间组织人员做好群众的情绪安抚和思想疏导，让群众深切感受到党和政府的真心关怀和温暖。同时，通过整合辖区内部资源，建立快速响应和问题处置机制，最大限度减少中间环节，提高工作效率，尽最大力量对案件进行“速办理”。针对街道职权与能力范围内的诉求，穷尽一切办法力求在第一时间快速就地解决；没有能力就地解决的，由街道“吹哨”，快速统筹调度相关部门共同解决。针对街道职权范围外的诉求，通过发函或者直接沟通的方式及时协调相关单位，推动问题尽快解决。针对因管辖权限、法规政策、历史遗留等造成短期难以解决的事项，再度做好深入细致的耐心解释和政策解读工作，争取理解和支持。特别是针对个别恶性反复诉求、不合理诉求等情况，更是做好耐心的思想疏通工作，有效解决涉及社会稳定的心理失衡问题。如，西城区月坛街道针对个别精神患病的投诉人的恶性投诉，多次与社区干部一起主动上门沟通，甚至聘请专业心理咨询师对其进行心理危机干预。

五、在工作时效上，坚持解决眼前之“急”与谋划长久之“计”相结合，大幅提升群众获得感幸福感安全感

    市委提出，要坚持“接诉即办”与“主动治理”相结合，有一办一、举一反三，从群众关注的高频问题出发，梳理共性，主动治理，综合施策，务见实效。在“接诉即办”工作中，各街道坚持标本兼治，既一件一件地解决群众的“燃眉之急”，让群众立即感受到党和政府的关心关怀，增强获得感；又通过建立制度、形成长效机制，对同类问题“一揽子”解决，同时积极探索推动深层次问题解决的长久之策，让群众对党“为人民谋幸福”的初心抱有高度信任、对未来美好生活抱有坚定信心。

    针对群众反映的日常生活中的紧急事项，街道始终坚持政府托底、保障民生，创造条件、尽快解决。如西城区月坛街道专门成立了由城市管理、市政住房、综合执法、园林绿化、街巷物业等20人专业力量组成的“应急处置队”，专门解决居民日常生活中出现的紧急问题。广外街道通过政府购买服务的方式聘请有相关资质的维修公司，组成“应急服务队”，建立失管小区物业服务的政府“兜底”机制，针对居民水电气热维修等方面的紧急诉求，第一时间提供维修服务，快速缓解居民因无物业管理带来的生活不便。此外，月坛等街道，强化主动治理意识，建立问题处置前置机制、向前一步机制，提前查找潜在问题，努力将“解决问题”做到“诉求反映”之前，使工作由被动变为主动。

    街道并没有满足于“一事一敲”地解决群众眼前之“急”，而是积极探索建立解决共性问题的长效机制，并积极谋划推动解决深层次问题的长久之“计”。针对环境整治、水电气热维修等共性问题，探索建立解决此类问题的长效机制。如有街道在接到一些老旧小区楼道乱堆放物品等投诉后，通过应急处置的方式在第一时间一次性解决问题后，并没有一了了之、就事论事，而是通过居民议事协商机制，把大家召集在一起，将这类问题摆一摆、议一议，让大家充分发表意见、共同深度商讨，提出大多数人都能接受的解决此类问题的根本办法，从而一定程度上避免同类问题的反复发生或短时间内的反弹，真正实现“长治久安”。针对群众普遍反映的央产房小区物业失管、住房困难、停车管理差等一时难以解决的深层次社会问题，街道坚持以满足群众对美好生活的向往为根本指向，着眼长远，作长久谋划和考量，积极探索从根本上解决问题的长久之策。如，西城区月坛街道针对老旧小区物业失管等问题，建立疑难问题库，实行内部挂账，积极协调推进央属、市属等单位自管房维护更新，并尝试提出研制出台相关法规推进央产房产权转移到地方、将物业管理赋权到街道等建议，稳步有序推进问题根本性解决。

    问卷调查显示，有近九成被访群众表示，通过“接诉即办”能够解决反映的问题；其中，有七成以上的被访群众认为，接诉即办的“效率高，很快能解决反映的问题”。

六、在队伍保障上，坚持压实责任与关怀激励相结合，使基层干部队伍始终保持旺盛战斗力

    蔡奇书记反复强调，街道（乡镇）处于城市工作第一线，是城市治理的基础，是巩固基层政权、落实党和国家方针政策的依托，是联系群众、服务群众的桥梁，市里大量工作都需要街道（乡镇）去落实。基础不牢、地动山摇。只有夯实了这个基础，各项工作才有保障。北京作为超大城市，抓工作必须一竿子插到底，抓实抓细抓具体。为此，在推动工作中，市委市政府实行重心下移，由直接抓区委区政府延伸到抓街道（乡镇），打通工作责任落实“最后一公里”。

    在推动工作责任落实上，市委坚持每月召开区委书记月度工作点评会，蔡奇书记现场听取区委书记工作汇报，并一一进行现场点评；同时，会议专项通报333个街道（乡镇）“接诉即办”综合排名评分情况，蔡奇书记对排名前十位、后十位和环比进步幅度最大的前十位街道，以及16区中的前三名和后三名进行现场点名。通过现场点评和大排名的方式，市委将“接诉即办”工作责任压实压紧到各街道（乡镇），确保工作真正落到实处。

    压实责任，能激发动力，也带来压力；但压力过大，在效果上会适得其反。市委市政府并不是简单地一压了之，当起“甩手掌柜”，而是坚持严管与厚爱相结合，在强化责任约束的同时，加强对基层一线干部的激励和关爱。在街道乡镇党（工）委书记座谈会上，蔡奇书记动情地说，“街道乡镇工作很不容易。大家身处基层、干在一线，担责、扛活、为民服务，做了大量艰苦而富有成效的工作，为建设好、管理好首都北京这座城市发挥了重要作用”。他强调，各级党和政府“要对广大基层一线干部多关爱、多激励”。市委市政府采取多项激励措施，努力锻造一支不畏困难、勇于担当、甘于奉献的基层干部队伍。比如，切实为基层减负，大力整治困扰基层的形式主义，把基层干部从文山会海和各种检查考核等事务中解脱出来，让大家有更多的时间和精力抓工作落实；建立容错纠错机制，努力消除基层干部怕犯错、不敢干等心理负担，激励他们担当作为；保障好街道乡镇干部的工资待遇，确保高于市、区部门同类型人员，落实好社区工作者待遇；考评奖励向街道乡镇倾斜；树立重视基层的用人导向，把优秀年轻干部放到街道乡镇去历练，明确受到表彰、业绩突出的街道乡镇干部给予优先提拔、使用；充分发挥报刊、电视等传播媒体和网络新媒体作用，加大对基层干部先进典型的宣传；将对街道社区的表彰奖励纳入现有相关评比表彰项目中，大力表彰工作成效显著的基层干部，发挥示范带动效应，营造全社会关心、支持、参与街道建设和基层治理的良好氛围。