来源： 北京日报.理论周刊   2019年10月28日

作者：北京市思想政治工作研究会课题组

    服务群众“最后一公里”的堵点问题，是制约党和政府切实服务群众、更好赢得群众信任的普遍性难题。北京市委市政府从首都功能定位出发，坚决贯彻落实“以人民为中心”的工作导向，提出并实施“接诉即办”这一工作举措。实践有力证明，“接诉即办”是有效破解“最后一公里”难题的一项重大创举。

    为科学提炼“接诉即办”工作创新经验，探索工作规律，进一步推动工作实践，北京市思想政治工作研究会成立专项课题组，于2019年8月至10月开展专题调研，先后组织召开东城区北新桥、安定门、体育馆路、龙潭、东花市和西城区金融街、月坛、广外、牛街、展览路等10家街道相关负责同志座谈会，并对10家街道的500位居民开展问卷调查；还深入到朝阳门街道、东四街道、月坛街道等地走访调研，同时广泛搜集相关材料。综合掌握的各方面情况，总结提炼出六条经验。

    在价值认知上，广大干部把满足群众美好生活需要与保障首都和谐稳定统一起来，一致认为“接诉即办”顺应民意、关乎大局

    调研中我们明显感到，基层干部对“接诉即办”工作意义的理解深刻、准确、到位。他们一致认为，“接诉即办”从解决群众关心的家门口的“小事”入手，形式上看解决的是一件件“小事”，但在群中眼里却是“天大的事”，把这些“小事”解决好了，群众美好生活需要满足了，就会在群众心里种下信任的“种子”，首都和谐稳定就有了可靠的保证。

    座谈中，有位社区书记结合自身工作深有感触地谈到，“接诉即办”是首都的工作特色，是典型的服务群众“最后一公里”的举措，通过“接诉即办”工作，把老百姓的诉求解决好，就会得到老百姓的拥护和信任，老百姓就会支持你的工作，而且能够带动身边更多人信任你、支持你。

    问卷调查显示，有九成多的被访群众对首都城市治理工作总体上表示“满意”；其中，被访群众对“七有”（劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶、幼有所育、学有所教）和“五性”（安全性、公正性、便利性、宜居性和多样性）的满意率，均达到九成以上。

    在工作主体上，坚持专班负责与全员响应相结合，构建起上下贯通、左右链接的工作网络体系

    调研中发现，基层高度重视、高位部署“接诉即办”工作，结合本区实际，科学周密制定实施方案，召开工作专项部署会，建立联合督办机制，推动各街道构建“接诉即办”工作体系。各街道将“接诉即办”工作作为街道工作的重中之重，确定为“一把手”工程，由工委书记牵头抓总，吸纳工委领导班子和工委、办事处各部门主要负责人，以及社区专员、社区书记等核心骨干力量，成立工作专班，发挥集思广益、组织统筹、协调联动的中枢作用。

     在工作专班总牵引下，以解决居民群众诉求为直接工作导向，工作向上下左右延伸拓展，在纵横两个维度上整合力量，搭建起纵横交错、全员参与的“接诉即办”工作网络体系。横向上：充分发挥党建引领下“吹哨报到”机制作用，依托综合执法平台，有力整合区内各职能部门力量；纵向上：街道向基层和社会延伸手臂，充分依靠社区党委、居委会、工作站以及其他基层自治组织和团体，发动街巷长、网格员、志愿者、街巷物业等力量，形成“部门围着街道转”“街道围着社区转”“社区围着辖区居民诉求转”纵横贯通的“问题共答”模式，做到一呼百应、闻诉即动。特别是一些街道还进一步发挥以往实行的处级领导包社区、科级干部包胡同、社区干部包院落责任制度优势，更加有效推动专班牵引、全员办理机制的运转。

    在工作机制上，坚持定时研判推进与全天候服务相结合，科学把握工作进程的同时做到无缝隙服务群众

    做好“接诉即办”工作，必须准确动态研判地区群众诉求，把握好重点难点，对工作及时作出针对性调整和部署，争取在最短时间内解决群众诉求。为此，各街道普遍建立了定时分析研判机制，按照“人、地、事”三个维度对诉求事件进行剖析，深挖服务缺项，发现诉求特征和事态发展趋势，有针对性地对工作做出部署安排。如朝阳门街道建立日调度、周会商、月分析机制，每天中午12：30召开推进会，进行高位调度，总结前一天案件办理情况，研究当天新接案件、疑难案件以及未能按期办结案件的解决办法；每周六召集街道工委处级领导和相关部门正副职集体会商，听取案件办理进度汇报，挖掘背后深层次矛盾，作出相应部署；月末进行系统总结，对“发案率”“解决率”“满意率”进行统计分析，进一步把握诉求态势和工作规律，以指导今后工作。月坛街道通过大数据手段，汇总分析辖区案件特点，形成辖区案件分布热力图，并根据案件积累预判不同季节、不同时段的热线规律，定期向相关部门通报预警提示，使相关部门针对热线高发区域和预警时段主动、提前部署工作。

    定时分析研判，重点在于分析问题、部署工作；而解决问题、满足诉求，必须随时待命，做到无缝隙、全时段为居民提供服务。为此，各街道建立了全天候服务机制。如月坛街道设立“全响应科室”，在街道系统中率先聘用中国联通专业话务坐席，专人值守，保证7×24小时全天候接听辖区居民来电，随时接诉。西长安街街道运用“全员、全天候”运转响应的“两全”工作模式，创立了“三派发、三递进、多保障”的“3+3+N”联动与快速处办响应机制，多措并举，做到对居民诉求的7×24小时接诉即办、直派快办，全面提高群众诉求办理质量和效率。

    在工作方法上，坚持“按耳膜”与“速办理”相结合，形成安抚人心、赢得人心的强大合力

    市委多次强调，要分类处理市民诉求，对能解决的，要及时就地解决；需要部门协助的，要通过“吹哨报到”来解决；一时解决不了的，要做好宣传解释，争取群众理解。街道同志把做好宣传解释生动地比喻为“按耳膜”，始终把“按耳膜”贯穿到快速办理过程中，使“按耳膜”与“速办理”形成安抚人心、赢得人心的合力。

     在实际工作中，街道应诉后，第一时间组织人员做好群众的情绪安抚和思想疏导，让群众深切感受到党和政府的真心关怀和温暖。同时，通过整合辖区内部资源，建立快速响应和问题处置机制，最大限度减少中间环节，提高工作效率，尽最大力量对诉求进行“速办理”。针对街道职权与能力范围内的诉求，穷尽一切办法力求在第一时间快速就地解决；没有能力就地解决的，由街道“吹哨”，快速统筹调度相关部门共同解决。针对街道职权范围外的诉求，通过发函或者直接沟通的方式及时协调相关单位，推动问题尽快解决。针对因管辖权限、法规政策、历史遗留等造成短期难以解决的事项，再度做好深入细致的耐心解释和政策解读工作，争取理解和支持。特别是针对个别恶性反复诉求、不合理诉求等情况，更是做好耐心的思想疏通工作，有效解决涉及社会稳定的心理失衡问题。

    在工作时效上，坚持解决眼前之“急”与谋划长久之“计”相结合，大幅提升群众获得感幸福感安全感

    市委提出，要坚持“接诉即办”与“主动治理”相结合，有一办一、举一反三，从群众关注的高频问题出发，梳理共性，主动治理，综合施策，务见实效。在“接诉即办”工作中，各街道坚持标本兼治，既一件一件地解决群众的“燃眉之急”，让群众立即增强获得感；又通过建立制度、形成长效机制，对同类问题“一揽子”解决，同时积极探索推动深层次问题解决的长久之策，让群众对未来美好生活抱有坚定信心。

    针对群众反映的日常生活中的紧急事项，街道始终坚持政府托底、保障民生，创造条件、尽快解决。如广外街道通过政府购买服务的方式聘请有相关资质的维修公司，组成“应急服务队”，建立失管小区物业服务的政府“兜底”机制，针对居民水电气热维修等方面的紧急诉求，第一时间提供维修服务，快速缓解居民因无物业管理带来的生活不便。

    街道并没有满足于解决群众眼前之“急”，而是积极探索建立解决共性问题的长效机制，并积极谋划推动解决深层次问题的长久之“计”。如针对环境整治等共性问题，有街道在接到一些老旧小区楼道乱堆放物品等投诉后，通过应急处置的方式在第一时间一次性解决问题后，又通过居民议事协商机制，把大家召集在一起，将这类问题摆一摆、议一议，让大家充分发表意见、共同深度商讨，提出大多数人都能接受的解决此类问题的根本办法，从而一定程度上避免同类问题的反复发生或短时间内的反弹，真正实现“长治久安”。

    在队伍保障上，坚持压实责任与关怀激励相结合，使基层干部队伍始终保持旺盛战斗力

    市委反复强调，街道（乡镇）处于城市工作第一线，是城市治理的基础，是巩固基层政权、落实党和国家方针政策的依托，是联系群众、服务群众的桥梁，市里大量工作都需要街道（乡镇）去落实。为此，在推动工作中，市委市政府实行重心下移，由直接抓区委区政府延伸到抓街道（乡镇），打通工作责任落实“最后一公里”。

    在推动工作责任落实上，市委坚持每月召开区委书记月度工作点评会，同时，会议专项通报333个街道（乡镇）“接诉即办”综合排名评分情况。通过现场点评和大排名的方式，市委将“接诉即办”工作责任压实压紧到各街道（乡镇），确保工作真正落到实处。

    压实责任，能激发动力，也带来压力。市委市政府并不是简单地一压了之，当起“甩手掌柜”，而是坚持严管与厚爱相结合，在强化责任约束的同时，加强对基层一线干部的激励和关爱。比如，切实为基层减负，大力整治困扰基层的形式主义，把基层干部从文山会海和各种检查考核等事务中解脱出来，让大家有更多的时间和精力抓工作落实；建立容错纠错机制，努力消除基层干部怕犯错、不敢干等心理负担，激励他们担当作为；保障好街道乡镇干部的工资待遇，确保高于市、区部门同类型人员，落实好社区工作者待遇；将对街道社区的表彰奖励纳入现有相关评比表彰项目中，大力表彰工作成效显著的基层干部，发挥示范带动效应，营造全社会关心、支持、参与街道建设和基层治理的良好氛围。

    （执笔人：张瑞芬 尹东明 王家刚）